Obiettivi formativi
Alla fine del corso gli studenti dovranno conseguire le seguenti competenze:
• Comprensione teorica del CRM
• Comprensione delle strategie di CRM
• Abilità di sviluppare un pensiero analitico e di sviluppare skills analitiche di base e avanzate
• Abilità di padroneggiare le metriche di CRM e metodi avanzati di analisi
• Esperienza pratica sui dati ottenuti da casi reali
• Comprensione dei più recenti sviluppi del CRM
• Miglioramento della capacità di lavoro di squadra e di comunicazione e sviluppo di un orientamento alla deadline
• Abilità a lavorare in condizioni di stress
Prerequisiti
Una minima conoscenza della lingua inglese è richiesta. B1/b2 level
Contenuti dell'insegnamento
I contenuti del corso sono attualmente in fase di definizione, in quanto prevedono il coinvolgimento di alcune aziende.
Il corso si suddivide in tre parti:
La prima parte si focalizza sui fondamenti del CRM e la visione strategica del CRM. In questa parte gli studenti apprenderanno le strategie di management del CRM. Questa sezione verterà principalmente sulla comprensione teorica dei processi e sull’implementazione del CRM.
La seconda parte ha a che fare principalmente con l’Analytical CRM, che verrà studiato con un approccio fortemente pratico, con una serie di attività:
- Lo studio delle metriche e dei modelli di CRM finalizzati ad analizzare la base clienti
- L’applicazione di misure analitiche di tipo descrittivo e predittivo attraverso l’utilizzo di Excel e SPSS.
- L’analisi dei dati provenienti da casi reali di business e forniti dai partner dell’Università (questa parte è in fase di sviluppo)
La terza parte del corso ha come oggetto specifico l’individuazione degli scenari futuri del CRM. In questa sezione si parlerà di: privacy dei consumatori, Omnichannel Customer Experience Management e Social Media Analytics. Questa parte sarà focalizzata sugli ultimi progetti di ricerca sviluppati dall’Osservatorio Fedeltà UniPR, un centro di ricerca della nostra Università che ha ad oggetto la Customer Loyalty. Gli studenti avranno l’opportunità di essere coinvolti in tematiche di marketing molto attuali e di lavorare su una serie di casi di studio e ricerca accademica di frontiera. Gli studenti comprenderanno come le aziende possono fronteggiare un ampio raggio di punti di contatto e canali per fornire una adeguata customer experience, con l’obiettivo di lungo periodo di sviluppare e promuovere la fedeltà della clientela.
Programma esteso
Per ulteriori informazioni, contattare il docente: marco.ieva@unipr.it
Bibliografia
Reinartz and Kumar (2018) “Customer Relationship Management Concept, Strategy, and Tools”, Springer. L'uscita del testo è attesa per il 21 febbraio 2018:http://www.springer.com/it/book/9783662553800
Metodi didattici
Il corso verrà erogato alternando lezioni frontali con discussioni di casi, lavori di gruppo e presentazioni degli studenti e di testimoni aziendali
Modalità verifica apprendimento
Esame scritto. Per ulteriori informazioni sulle modalità di esame contattare il docente.
Altre informazioni
Per le altre informazioni, controllare la pagina del corso su Elly
